Las relaciones entre clientes y entidades se deben basar en contratos y documentación escritos

Los clientes bancarios presentan con frecuencia reclamaciones en las que se enfrentan versiones discrepantes entre ellos y las entidades sobre determinadas órdenes, instrucciones y acuerdos a los que se podría haber llegado de manera verbal.

En estos casos, en los que hay diferencias entre las versiones sin constancia por escrito, el Banco de España no dispone de elementos de juicio para decantarse por ninguna de ellas y por tanto, no puede pronunciarse en ningún sentido.

El Banco de España recuerda que las relaciones de los clientes y las entidades se han de plasmar en documentos escritos y aceptados por ambas partes.

Los procedimientos del servicio de reclamaciones son garantistas y no se basan en confrontar la palabra de clientes y de entidades, sino en la revisión de la documentación aceptada por ambas partes. Por ello, resulta esencial que se recojan siempre por escrito las instrucciones, solicitudes y acuerdos, y se conserve copia de los documentos correspondientes, con sello y/o firma en señal de su recepción (recomendamos a los clientes que pidan en su oficina bancaria que les sellen su copia), de modo que siempre se pueda acreditar fehacientemente el consentimiento y los términos exactos de lo acordado. 

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