Reclamaciones presentadas a 30 de septiembre de 2018

05/10/2018

Durante los tres primeros trimestres del año 2018, en el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) se han recibido 16.284 reclamaciones.

• En 3.050 ocasiones, la documentación aportada por los reclamantes estaba completa y era suficiente para su tramitación, por lo que el DCMR trasladó la reclamación a la entidad contra la que iba dirigida, para que alegase lo que considerase oportuno, con el siguiente resultado:

  • En 2007 expedientes la resolución ha sido favorable al reclamante. De ellos, en 1.305 ocasiones, la entidad ha dado la razón al cliente, accediendo a lo que él le solicitaba, por lo que el DCMR no tuvo que emitir informe, en la medida que la pretensión del reclamante ya había sido satisfecha (allanamiento) y en 702 expedientes se emitió un informe favorable al reclamante, es decir, el DCMR ha considerado que la actuación de la entidad no era correcta, en todo o en parte. Hasta la fecha, en un 43,59% de estos casos, la entidad ha rectificado su actuación (306 ocasiones), hay que tener en cuenta que las entidades tienen un plazo de un mes para rectificar, estando un número significativo, de los citados 702 informes, pendientes de rectificación.

  • 1.043 Informes han sido favorables a la entidad, es decir, el DCMR ha considerado que la actuación de la entidad era correcta.

• El interesado ha manifestado expresamente no querer continuar con la gestión de su reclamación (ha desistido) en 43 casos.

• 9.234 de las reclamaciones presentadas han sido inadmitidas por el DCMR, de conformidad con lo previsto en la normativa aplicable, y así se lo ha hecho saber al interesado, por los siguientes motivos:

a) En 1.167 ocasiones, se solicitó al interesado que aportase cierta documentación necesaria, sin que hasta la fecha lo haya hecho (información incompleta). A modo de ejemplo: aportar copia del documento bancario donde se reflejase el hecho con el que mostraba su disconformidad (si la reclamación era por el cobro de una comisión, se solicitaba copia del extracto donde apareciese la misma), o concretar el objeto de su reclamación, o identificar la entidad contra al que dirige su reclamación.

b) En 1.108 casos no se ha aportado prueba de que su reclamación se había presentado previamente ante la entidad reclamada (habiendo sido resuelta de manera no satisfactoria), o aunque se haya presentado, todavía no ha transcurrido el plazo legal que la entidad tiene para contestar (Remisión al Servicio de Atención al Cliente).

Nótese que en estos 2.275 supuestos, en el momento en el que el interesado remita la documentación que el DCMR le ha solicitado, su expediente se reabrirá y se procederá a dar traslado del mismo a la entidad reclamada.

c) En 578 ocasiones se ha dado traslado al organismo encargado de su conocimiento y resolución (341 a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, 192 a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y 45 a la Agencia Española de Protección de Datos).

d) La reclamación incurre en alguna de las causas de no competencia o de inadmisión conforme a la normativa vigente, ya sea en un momento inicial (4.433 casos, en los que el DCMR ha emitido informes de inadmisión -por ejemplo, reclamaciones dirigidas contra entidades no supervisadas por el Banco de España, subiudice, política comercial.) o en un momento posterior (1.948 supuestos, en los que el DCMR ha emitido informes de inadmisión sobrevenida -por ejemplo: la entidad reclamada aporta prueba de que el litigio ya está siendo conocido por los tribunales de justicia).

• Las 3.957 reclamaciones restantes, están en fase de tramitación (se está a la espera de recibir documentación solicitada al reclamante o a la entidad, o están pendientes de resolución).