¿Y a mí de qué me sirve la Memoria de Reclamaciones?

12/11/2018

El Banco de España, a través de su Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR), publica cada año la Memoria de Reclamaciones, un documento que se puede consultar desde su página web, que puede descargarse en formato pdfAbre en ventana nueva y que en esta edición consta de más de 360 páginas.

Pero, ¿para qué le puede servir semejante documento a un ciudadano normal? ¿Tiene alguna utilidad en su día a día? Por supuesto que sí. Es más, puede ser de mucha ayuda en sus relaciones cotidianas con las entidades financieras, pues en ella se recogen los criterios asentados por el departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones en la resolución de las reclamaciones tramitadas, clasificados según los diferentes productos y servicios.

Al inicio del Capítulo 3, se glosan detalladamente los diferentes casos que han sido objeto de reclamaciones o consultas ante el Banco de España, en muchos casos ilustrados con ejemplos de expedientes concretos.

Si por ejemplo ha terminado de pagar su hipoteca y quiere saber si la entidad puede cobrarle una comisión por el certificado de cancelación ante el Registro de la Propiedad, en la sección sobre Hipotecas verá que en la página 113 aparece el criterio adoptado para este supuesto.

O, por ejemplo, su entidad le ha bloqueado la cuenta y quiere saber si ha actuado correctamente. En este caso, en la sección de Depósitos Bancarios, en la página 192, puede encontrar el criterio del DCMR ante diferentes supuestos de bloqueos de cuenta por parte de la entidad.

Además, consultando la Memoria podrá saber, por ejemplo, cuáles han sido los temas por los que se han presentado más reclamaciones, qué entidades han sido las más reclamadas, o cuáles de ellas han rectificado en más ocasiones a favor de sus clientes tras el informe emitido por el Banco de España.