Esto es política comercial de la entidad

24/06/2025

Con frecuencia pensamos que las entidades financieras están obligadas a determinadas cosas en su relación con nosotros. Aunque el sector financiero está muy regulado, no siempre hay normas que se refieran a cada aspecto de la operativa bancaria. En nuestro país las relaciones contractuales se basan en el principio de la libertad de contratación entre las partes.

La política comercial de una entidad es, precisamente, el conjunto de reglas internas que definen la estrategia general de su negocio y establece los términos bajo los que gestiona la relación con sus clientes, lo que a menudo, está directamente relacionado con su política de asunción de riesgos.

Dado que las entidades, del mismo modo que los clientes, tienen libertad de contratación, puede ocurrir que las entidades basen en su política comercial la adopción de determinadas decisiones de negocio como no entablar relación con un posible cliente.

A modo de ejemplo, la entidad puede basarse en su política comercial para:

• No ofrecernos un determinado producto o servicio, como un tipo concreto de cuenta o una determinada tarjeta de crédito que desearíamos obtener. Sin embargo, no podrían justificar por política comercial denegarnos una cuenta de pago básica si cumplimos los requisitos porque respecto a esto están obligados por una norma.
• Fijar el precio de sus productos. El tipo de interés que nos ofrezca por un depósito o nos cobre por un préstamo, dependerá además del mercado, de su política comercial. Eso sí, el coste de algunos servicios está fijado o limitado por ley.
• Negarse a realizar determinadas operaciones como por ejemplo una reunificación de deudas, siempre que no se encuadre dentro de la aplicación de las medidas de apoyo a deudores hipotecarios en dificultadesAbre en ventana nueva en el ámbito de los Códigos de Buenas Prácticas, si cumplimos con los requisitos
• Negarse a conceder una financiación o un crédito a pesar de cumplir determinados requisitos.
• La decisión de cargar o no una comisión por determinados servicios como por ejemplo la emisión de un certificado.
• Establecer un horario limitado para atender el pago por ventanilla de recibos no domiciliados.
• Autorizar o no que te excedas del límite pactado en tu tarjeta de crédito.

Recuerda que las incidencias que puedan surgir con las entidades en relación con su política comercial no pueden ser resueltas por el Banco de España, ya que recaen sobre aspectos que por su naturaleza entran dentro del ámbito de la libertad de funcionamiento operativo y de asunción de riesgos de la entidad.

No obstante, las entidades deben cumplir la normativa general dirigida a proteger a los clientes que puedan ser considerados como persona vulnerable y a promover la igualdad de trato. Así:

• La Ley 4/2022Abre en ventana nueva, establece un plan de medidas para favorecer la inclusión financiera de las personas más vulnerables, especialmente las de mayor edad.
• La Ley 15/2022Abre en ventana nueva, reconoce el derecho de toda persona a la igualdad de trato y no discriminación, con independencia de su nacionalidad, de su condición de menor o mayor de edad o de si disfruta o no de residencia legal.
• El Real Decreto 193/2023Abre en ventana nueva, al habar de los servicios bancarios, establece el deber de que las entidades orienten y apoyen a los clientes con discapacidad, si estos se lo piden, en determinadas cuestiones como por ejemplo para rellenar formularios o leer documentos.

Por tanto, las entidades en el desarrollo de sus actividades deben establecer la política comercial teniendo presente el cumplimiento de dichas normas y de otras similares.