Reclamaciones resueltas en el Banco de España

22/07/2019

La semana pasada te dimos algunos datos de la Memoria de Reclamaciones del Banco de España sobre las reclamaciones recibidas en el año 2018: 19.695. Pero, ¿qué pasó con ellas? ¿Todas se han resuelto? ¿Los reclamantes consiguieron ver sus pretensiones satisfechas?

En primer lugar, debes saber que no todas las reclamaciones recibidas se admiten a trámite. Las razones principales para rechazar una reclamación son incidencias relativas a la forma de presentación (como no aportar la documentación necesaria) o que se refiera a cuestiones que no son de competencia del Banco de España. Para que esto no te pase, infórmate bien si vas a reclamar, haciendo clic aquí.

Además, incluso si la reclamación se admite inicialmente a trámite, puede que no se resuelva: esto ocurre si se advierte, posteriormente, una causa de inadmisión o si, por cualquier motivo, el reclamante desiste.

Las reclamaciones que finalmente se resuelven pueden concluir, bien con un informe motivado –ya sea favorable o desfavorable al reclamante– o bien con un allanamiento de la entidad –que viene a ser una rectificación de ésta antes de emitir el informe–. Tras un informe favorable al reclamante, a su vez, la entidad puede rectificar su conducta, o no.

Pues bien, teniendo esto en cuenta, las cifras son las siguientes:

• En el año 2018, las entidades –antes o después de informe– han rectificado su conducta en un 70,6% de los casos. Es decir, que en más de 7 de cada 10 ocasiones el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones, después de acudir al Banco de España.
• Los allanamientos de las entidades (previos al informe) ascienden al 30,6% de las reclamaciones resueltas, el nivel más alto de los últimos cinco años. Sin embargo, el porcentaje de informes favorables al reclamante es, a su vez, el más bajo de los últimos años.
  De ello se deduce un cambio en los Servicios de Atención al cliente de las entidades: por una parte, asumen los criterios del Banco de España –por lo que las incidencias en las que el Banco de España daría la razón al reclamante se resuelven satisfactoriamente antes de llegar a nosotros y, por tanto, disminuyen los informes favorables– y, por otra, rectifican en mayor medida incluso antes de la emisión de informe.
• En el marco del procedimiento de reclamaciones ante el Banco de España, tenemos constancia de que en 2018 las entidades han devuelto 2.634.767 euros a sus clientes. Puedes saber más sobre las consecuencias que una reclamación puede tener, en este post.

Finalmente, si quieres profundizar en estos datos o en la información sobre las reclamaciones recibidas, así como conocer el comportamiento de las entidades según la materia o acceder a la información estadística más completa, puedes consultar la Memoria de Reclamaciones de 2018Abre en ventana nueva.