Se refuerza el compromiso de las asociaciones bancarias para la atención de los más mayores

10/03/2022

Tras la firma del Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca en julio de 2021 (el “Protocolo”), en los últimos meses se han intensificado las actuaciones del Gobierno y del sector para tratar de garantizar la inclusión financiera del conjunto de la sociedad y, en especial, de las personas mayores, por ser quienes encuentran mayores dificultades en sus relaciones con las entidades financieras. De hecho, en las últimas semanas se han difundido en los medios de comunicación diversas informaciones sobre diferentes plataformas e iniciativas de mejora de la atención en las sucursales bancarias para facilitar el acceso a los servicios financieros al colectivo de personas mayores.

A raíz de esas informaciones, se han celebrado diversas reuniones entre las asociaciones bancarias y el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, en las que también ha participado el Banco de España, para abordar conjuntamente la urgencia e importancia de garantizar la inclusión financiera de todos los ciudadanos y, en especial, de las personas mayores. En estas reuniones se trasladó al sector la preocupación del Gobierno sobre esta cuestión y se hizo énfasis en la necesidad de que la industria adopte medidas concretas en el marco del Protocolo, que se puedan difundir fácilmente y que sean evaluables, para asegurar el acceso de todos los ciudadanos a los servicios financieros y, en especial, para mejorar la atención de los más mayores.

El pasado 21 de febrero de 2022 las asociaciones bancarias, en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital y del gobernador del Banco de España, suscribieron una actualización del Protocolo⁽¹⁾, para incluir nuevas medidas con el fin de garantizar la atención personalizada de los ciudadanos, especialmente de las personas mayores, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades. En concreto, se actualiza el principio de actuación quinto del Protocolo relativo a las “medidas de fomento de la inclusión financiera”, incluyendo acciones específicas dirigidas a “mejorar la atención personalizada de personas mayores”, y centradas principalmente en los siguientes ejes:

• Atención personalizada en oficinas (incluyendo, entre otras, la ampliación de horarios de las sucursales bancarias o la formación específica del personal)
• Atención telefónica ágil, sin coste y con un interlocutor personal
• Cajeros automáticos, apps y webs más accesibles y sencillas
• Formación específica a este colectivo para reforzar la educación financiera y digital, a través de talleres o seminarios, que faciliten la accesibilidad de los canales a las personas mayores.

También se acordó que el Observatorio para la Inclusión FinancieraAbre en ventana nueva, creado por las asociaciones bancarias de acuerdo a lo previsto en el Protocolo, se encargase de hacer un seguimiento, con periodicidad semestral, del cumplimiento de las medidas previstas en el propio Protocolo.

_{(1) Además de la Asociación Española de Banca y a la Confederación Española de Cajas de Ahorros), que suscribieron inicialmente el Protocolo, se ha sumado ahora también, al tiempo de su actualización, la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito.}