Servicio de reclamaciones del Banco de España: qué es y qué datos deja la Memoria de 2025

30/07/2026

El servicio de reclamaciones del Banco de España es el organismo al que pueden acudir los clientes bancarios cuando tienen un conflicto con su entidad financiera y no han logrado resolverlo previamente a través del servicio de atención al cliente de su banco. Para conocer mejor en qué puede ayudarte, puedes consultar nuestro blogAbre en ventana nueva o nuestro podcast CIENxCIEN.Abre en ventana nueva

Cada año, se publica una Memoria en la que recoge la actividad relacionada con las reclamaciones y consultas presentadas por la clientela bancaria. El 21 de julio se publicó la Memoria correspondiente a 2025.Abre en ventana nueva

Principales cifras

• Se recibieron 30.970 reclamaciones, de las que se admitió algo más de un tercio (10.856).
• Las entidades de crédito abonaron 6,8 millones de euros a sus clientes como resultado de estos procedimientos.
• Madrid, Andalucía y Cataluña concentraron más de la mitad de las reclamaciones desde el punto de vista territorial.

Motivos más frecuentes de reclamación

El fraude en operaciones con tarjeta y transferencias fue la principal causa de las reclamaciones admitidas en 2025, con casi el 28% del total. También destacaron las reclamaciones relacionadas con el cobro de comisiones y gastos, que representaron el 13%, y las relativas a la cancelación de productos.

Además, aumentaron las relacionadas con operaciones de pago con tarjeta o transferencias fraudulentas.

Resultado de las reclamaciones admitidas

• Más de la mitad de las reclamaciones finalizaron de manera satisfactoria para la clientela.
• El 33% finalizó mediante acuerdo previo entre las partes.
• El 20% concluyó con un informe favorable al reclamante.
• Casi el 40% se resolvió a favor de la entidad.

El índice de rectificación (que suma allanamientos, desistimientos y rectificaciones de informes desfavorables) muestra que, en el 79% de los casos en los que la reclamación fue admitida, esta vio satisfechas sus pretensiones. La mayoría de estos expedientes se relacionó con tarjetas, préstamos hipotecarios, cuentas, transferencias y adeudos, por causas como fraude, cobro de comisiones, demora o desatención al cliente.

Evolución y tendencias recientes

Los datos reflejan un leve descenso de las reclamaciones admitidas en 2025 (-1,8%) y un aumento sostenido de las resoluciones favorables a las entidades.

Esta evolución se explica porque los servicios de atención al cliente de las entidades estarían resolviendo más conflictos de forma anticipada. También muestra que las reclamaciones que llegan al Banco de España presentan una mayor complejidad y responden con más frecuencia a discrepancias entre las partes que a incumplimientos claros.

En el primer cuatrimestre de 2026, las reclamaciones recibidas se han incrementado más de un al 50% respecto al mismo período del año anterior. Si esta tendencia se mantiene, el volumen anual podría situarse en torno a los 40.000 expedientes. El aumento responde principalmente a los pagos realizados en contextos de fraude o estafa.

El Compendio de criterios de buenas prácticas bancariasAbre en ventana nueva recoge los criterios de resolución aplicados por el Banco de España y se actualiza anualmente.