¿Qué dicen las reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios de atención al cliente (SAC) de las entidades?
26/11/2018
Una de las funciones del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) es la supervisión y vigilancia de la conducta de las entidades y del funcionamiento de sus servicios de atención al cliente (SAC). Mediante la tramitación de las reclamaciones, el DCMR obtiene indicadores del comportamiento de las entidades cuando tienen que resolver conflictos con aquellos clientes que consideran lesionados sus derechos. Hay tres indicadores básicos, que analizados conjuntamente, permiten valorar ese funcionamiento:
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Allanamientos. Se producen cuando las entidades proceden a asumir las pretensiones de sus clientes, pero solo una vez que estos han presentado reclamación ante el Banco de España. Se entiende que su comportamiento no es adecuado si el porcentaje es muy elevado, ya que, si reconocen que el cliente tiene razón, deberían allanarse cuando se presenta reclamación ante su SAC.
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Informes favorables al reclamante. Las entidades deben conocer la normativa de transparencia y los criterios de buenas prácticas, de tal forma que el porcentaje de informes emitidos por el DCMR contrarios a su actuación debería ser el mínimo posible.
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Rectificaciones. A pesar de que el informe del DCMR no es vinculante, las resoluciones favorables al reclamante deberían ser objeto de rectificación por las entidades en un porcentaje elevado de los casos, especialmente cuando hay quebrantamiento de normativa.
PORCENTAJE DE RECTIFICACIONES EN LOS ÚLTIMOS CINCO AÑOS
Es importante señalar que, cuando el DCMR detecta quebrantamientos de la normativa de transparencia o incumplimiento reiterado de los criterios de buenas prácticas, puede iniciar medidas disciplinarias. El DCMR llevó a cabo durante el ejercicio 2017 las siguientes medidas supervisoras:
Las materias que han dado lugar a dichas actuaciones son las siguientes:
