Consultas en la Memoria de Reclamaciones 2021
03/11/2022
La Memoria de Reclamaciones 2021 es una publicación del Banco de España en la que se recoge la información de las reclamaciones y consultas presentadas por los ciudadanos durante el año. En 2021 el número de consultas totales atendidas por el Banco de España aumentó un 4,4% respecto al año anterior –en el que, recordemos, se incrementaron un 53,9%- ascendiendo a un total de 48.955 consultas (6.748 escritas y 42.207 telefónicas).
El año 2021 ha sido el segundo año de más volumen de consultas en la última década (después de 2014), continuando con la pauta creciente iniciada en 2019.
En relación con el contenido de las consultas escritas recibidas en 2021, se puede apreciar que los usuarios siguen preocupados por los mismos temas que en años anteriores. Como se observa en el siguiente gráfico, el mayor peso relativo lo tienen las consultas vinculadas a cuentas corrientes y depósitos (23,5%), préstamos hipotecarios (18,4%) y operativa del Banco de España (13%). En esta última categoría se incluyen las relativas a estadísticas del Banco de España y las relacionadas con los datos declarados por las entidades a la Central de Información de Riegos. También destacan las consultas relacionadas con servicios de pago (11,9%) y con el procedimiento de reclamaciones (9,5%), que reflejan el carácter heterogéneo de las consultas que plantean los usuarios.
Si entramos en detalle, la modificación de condiciones contractuales de las cuentas corrientes sigue siendo, una de las materias más consultadas (habiéndose recibido en 2021 un total de 699 consultas escritas sobre “titulares, régimen de disposición y modificaciones”) y, por ello, forma parte de la selección de consultas más significativas de la Memoria de Reclamaciones 2021.
Otros temas consultados son: exclusión financiera; cobro por emisión de certificado de deuda pendiente; retrasos en la tramitación del expediente de testamentaría, disposición de fondos por herederos y cobro de comisión de mantenimiento en la cuenta de un titular fallecido; operaciones fraudulentas con tarjeta no autorizadas por el titular; o retirada en efectivo y limites a los ingresos.
Para una información más detallada sobre la Memoria de Reclamaciones 2021, puede consultarse el siguiente enlace: https://www.bde.es/bde/es/secciones/informes/informes-y-memorias-anuales/memoria-de-reclamacionesAbre en ventana nueva; o bien, acceder directamente a la selección de las consultas más significativas de 2021 en el capítulo 3, que se encuentra disponible a continuación: https://www.bde.es/f/webbde/Secciones/Publicaciones/PublicacionesAnuales/MemoriaServicioReclamaciones/21/MSR2021_Cap_3_Consultas_mas_significativas.pdfAbre en ventana nueva.
