El Banco de España publica la Guía de los servicios de atención al cliente de las entidades

22/09/2021

La “ruta” que los consumidores bancarios deben seguir para presentar una reclamación comienza en el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la propia entidad. Como ya hemos explicado en el Portal en varias ocasiones, esta ventanilla es la primera oportunidad para resolver el problema.

El buen funcionamiento de los SAC redunda directamente en una adecuada protección al cliente. Por ello, el Banco de España, dentro de su función de supervisión en materia de conducta, ha elaborado una guía dirigida a todas las entidades supervisadas, del tipo que sean, en la que se explican los criterios, prácticas, metodologías y procedimientos que considera adecuados para que dichos servicios cumplan con las normas y mejoren su organización y funcionamiento.

Seguramente hay muchas cuestiones que te gustaría conocer de los SAC:

• ¿Es un departamento independiente de la entidad? ¿Quién lo nombra? ¿Puede ser un servicio externo a la entidad?
• ¿Tiene el titular del SAC autoridad para tomar sus decisiones de forma autónoma?
• ¿Cuántos empleados debe tener un SAC? ¿Son los mismos para todas las entidades?
• ¿Qué ocurre si se producen conflictos de interés con otras áreas de la entidad?

Todas estas preguntas y más tienen respuesta en la GuíaAbre en ventana nueva de criterios de funcionamiento de los SAC.