Reclamaciones presentadas en el año 2017

13/07/2018

Durante el año 2017, en el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) se han recibido 40.176 reclamaciones:

• En la mayoría de los casos (19.226), la documentación aportada por los reclamantes estaba completa y era suficiente para su tramitación, por lo que el DCMR trasladó la reclamación a la entidad contra la que iba dirigida, para que alegase lo que considerase. 

• En 7.473 ocasiones, se solicitó al interesado que aportase cierta documentación, sin que hasta la fecha haya respondido. A modo de ejemplo: aportar prueba de que su reclamación se había presentado previamente ante la entidad reclamada, o copia del documento bancario donde se reflejase el hecho con el que mostraba su disconformidad (si la reclamación era por el cobro de una comisión, se solicitaba copia del extracto donde apareciese la misma). 

• 12.676 de las reclamaciones presentadas han sido inadmitidas por el DCMR, de conformidad con lo previsto en la normativa aplicable, y así se lo ha hecho saber al interesado (por ejemplo, reclamaciones dirigidas contra entidades no supervisadas por el Banco de España, o cuyo conocimiento está reservado –legamente- a los órganos judiciales). 

• En 713 ocasiones se dio traslado al organismo encargado de su conocimiento y resolución (Agencia Española de Protección de Datos, Comisión Nacional del Mercado de Valores o Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).

• El interesado ha manifestado expresamente no querer continuar con la gestión de su reclamación (ha desistido) en 88 casos. 

Centrándonos en las 19.226 reclamaciones en las que se ha solicitado a la entidad que diese su punto de vista, el resultado ha sido el siguiente: 

• En 1.691 ocasiones, la entidad ha dado la razón al cliente, accediendo a lo que él le solicitaba (lo que supone un 8,80%), por lo que el DCMR no tuvo que emitir informe, en la medida que la pretensión del reclamante ya había sido satisfecha. 
• En el resto de los casos, el DCMR ha emitido un Informe, con el siguiente sentido:

a) 5.927 Informes han sido favorables al reclamante (que sobre el total de los 17.535 emitidos, supone un 33,80%), es decir, el DCMR ha considerado que la actuación de la entidad no era correcta, en todo o en parte. De éstos:

• En 358 reclamaciones se está a la espera de que la entidad reclamada comunique si rectifica o no su actuación (tiene un mes para ello).
• Sobre las 5.569 reclamaciones restantes, en las que el plazo para que la entidad comunique al DCMR si rectifica su actuación ya ha finalizado,  en casi un 64% la entidad ha acreditado haberlo hecho (3.552 ocasiones)
  

b) 2.808 Informes han sido favorables a la entidad (16,35% sobre la totalidad de los informes emitidos), es decir, el DCMR ha considerado que la actuación de la entidad era correcta.

c) En los 8.800 Informes restantes (51,23% de los informes emitidos), el DCMR, tras analizar la conducta de la entidad, no puede finalmente emitir ningún pronunciamiento acerca de si la entidad se ajustó, o no, a la normativa de transparencia o a las buenas prácticas bancarias. En el año 2017, la práctica totalidad de estos supuestos son reclamaciones por “gastos de formalización”: reclamaciones motivadas por un pronunciamiento del Tribunal Supremo de finales del año 2015, en las que el consumidor muestra su desacuerdo por haber pagado la totalidad de los gastos de su hipoteca, solicitando su reembolso. En estos supuestos, el DCMR exige a las entidades que analicen las reclamaciones recibidas y se dé motivada respuesta por sus Servicios de Atención al Cliente a la luz de lo indicado por el Tribunal Supremo, exponiendo también debidamente las medidas que hayan adoptado. Realizado este análisis por las entidades, el DCMR no puede determinar qué cantidades deben o no reembolsar a los clientes. La falta de respuesta motivada daría lugar a un informe contrario a la actuación de la entidad.

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