¿Qué es la supervisión de Conducta?

20/05/2025

Una de las actividades supervisoras del Banco de España es verificar que las entidades financieras ofrecen a sus clientes un trato justo, transparente y acorde a la regulación y a los estándares de conducta en la prestación de servicios bancarios y de pago. Esta función se llama Supervisión de Conducta y, en los últimos años, el Banco de España ha ido evolucionando en dimensión y profundidad, con el objetivo de lograr un cambio en la cultura de las entidades que impulse un modelo de relación que tenga más presentes los intereses y necesidades de sus clientes.

Pero esto, ¿cómo se consigue?

A estos efectos, se sigue un enfoque basado en riesgo, es decir, se pretende evitar que se dela posibilidad de que la actividad bancaria genere daños a los derechos e intereses de sus clientes. Por ello, se hace un seguimiento continuado del sector, de los modelos de negocio y la actividad de las entidades, manteniendo una comunicación continua con ellas, tanto para anticipar posibles riesgos como para transmitirles las expectativas y criterios supervisores del Banco de España sobre las cuestiones relevantes. Todo ello contribuye al desarrollo de una cultura entere las entidades financieras más orientada al cliente y centrada en la transparencia.

Además, se realizan actuaciones supervisoras en las que el Banco de España comprueba que, las entidades financieras además de cumplir con las leyes y regulaciones establecidas proporcionen información clara y comprensible a sus clientes e integren en sus modelos de negocio y control el trato adecuado a sus clientes.

De esta manera, cada año se seleccionan materias concretas en las que se centran las actuaciones. Por ejemplo, en 2024 se realizaron 85 actuaciones supervisoras en las que se revisaron aspectos como la aplicación de los códigos de buenas prácticas, la comercialización conjunta de productos, los nuevos bancos digitales, los servicios de atención al cliente, los controles sobre fraude en pagos con tarjeta y canales digitales y las políticas de comunicación comercial. Como resultado, se incoó un expediente sancionador y se presentaron 72 escritos de requerimiento , de los que 53 correspondían a solicitud de cese o rectificación de piezas publicitarias y 19 a requerimientos de otras áreas. Además, se remitieron 72 escritos con recomendaciones y aclaraciones.

Todo lo anterior contribuye a obtener un conocimiento más profundo de la práctica del mercado e identificar las mejores prácticas, corrigiendo, en su caso, las debilidades y deficiencias que se hubieran podido detectar, lo que redunda en beneficio de los consumidores.

Para la mejora del desarrollo de esta función, en 2024 un comité de expertos independientes de reconocido prestigio llevó a cabo una evaluación externa de la función de supervisión de conducta del Banco de España, cuyo detalle puede consultarse en el siguiente enlaceAbre en ventana nueva.

Para saber más, tienes a tu disposición la Memoria de SupervisiónAbre en ventana nueva, en la que se recoge la información sobre las actuaciones supervisoras realizadas año a año en todos los ámbitos de Supervisión.