Los informes del Servicio de Reclamaciones no son vinculantes ni recurribles

03/09/2026

Cuando un cliente bancario insatisfecho presenta una reclamación en el Banco de España, recibe siempre, tras la preceptiva valoración, un informe motivado sobre la controversia planteada.

¿El informe obliga a las entidades financieras a devolver las cantidades reclamadas? ¿Puede recurrirse, si no estuviéramos de acuerdo? ¿Existe un formato estándar que el Banco de España deba seguir en todos los expedientes?

El informe motivado del Servicio de Reclamaciones es un documento con las siguientes características:

• (i) Es una opinión técnica y especializada que valora si la actuación de la entidad se ajustó a la normativa de transparencia y protección de la clientela bancaria y a las buenas prácticas y usos financieros.
• (ii) No puede ser objeto de recurso. No obliga jurídicamente a las entidades a rectificar su conducta ni a satisfacer la pretensión económica del reclamante, aunque el Banco de España concluya que una entidad ha actuado de manera incorrecta.

• (iii) Tras recibir el informe, la entidad dispone de un plazo para comunicar si acepta o rechaza su dictamen y, en su caso, acreditar documentalmente la rectificación de su actuación. En consecuencia, las entidades financieras pueden aceptar el criterio del Banco de España y corregir su actuación, alcanzar un acuerdo con el cliente o rechazar sus conclusiones.
• (iv) No existe un modelo de informe reglado o estandarizado. La normativa aplicable regula el procedimiento de reclamación, sin embargo, no establece un formato cerrado o uniforme para los informes.

Es importante que sepas que, más de la mitad de los expedientes admitidos concluyeron con un resultado favorable al reclamante, ya fuera por el desistimiento/allanamiento de la entidad o porque el Banco de España dio la razón al usuario. Además, aunque el informe favorable no obliga a las entidades a corregir su actuación, estos dictámenes del Banco de España constituyen frecuentemente un elemento de apoyo relevante en una eventual reclamación judicial.

En determinados casos, el Banco de España puede no admitir la reclamación y, por tanto, no emitir un informe motivado. Esto ocurre cuando el asunto esté ya en los tribunales o sometido a arbitraje; cuando se pretende que se declare la nulidad, abusividad o usura de una cláusula contractual, comisión o tipo de interés; si se solicita una indemnización por daños y perjuicios; si no se ha reclamado previamente ante la entidad o no se ha esperado el plazo legal para obtener respuesta; si se plantean cuestiones distintas de las previamente planteadas ante el servicio de atención al cliente de la entidad; si ya se presentó anteriormente una reclamación idéntica que fue resuelta; o si la reclamación se presenta fuera de plazo.