Rectificar es de sabios
14/10/2021
Cierto, pero en algunos ámbitos, como el de las reclamaciones, con matices… y muchos. Veamos qué significa una rectificación.
Cuando el Banco de España emite un informe para resolver una reclamación, este puede ser favorable a la entidad o favorable al reclamante. Cuando ocurre esto último, las entidades tienen la oportunidad, en el plazo de un mes, de modificar su actuación, es decir, de “rectificar” si lo consideran oportuno.
Además, la entidad tiene la opción de dar la razón al cliente antes de que el Banco de España emita un informe. Es lo que se llama allanamiento y significa que la entidad se anticipa y decide “rectificar”.
Ambas actuaciones suponen cerrar el expediente a favor de los intereses del reclamante por lo que ambas se tienen en cuenta para el cálculo del porcentaje de rectificaciones que publicamos en nuestra Memoria de reclamacionesAbre en ventana nueva.
En principio, un mayor número de informes a favor de los reclamantes suponen una valoración negativa de la conducta de las entidades. Por su parte, el aumento del porcentaje de rectificaciones puede considerarse, en principio, una conducta positiva de las entidades.
¿Parece claro verdad?, pues no lo es tanto. A la hora de interpretar este indicador, hay más matices a tener en cuenta.
Siempre que se habla de porcentajes hay que tener en cuenta los valores absolutos. Por poner un ejemplo muy claro:
- Una entidad que recibe 4 reclamaciones todas con informe desfavorable y que rectifica en los cuatro casos, tendrá un porcentaje de rectificación del 100%.
- Otra con las mismas 4 reclamaciones, tan sólo en un caso con informe desfavorable, que no rectifica, tendrá un porcentaje del 0%.
¿Sabrías decir cuál de las dos entidades ha actuado mejor?
- Por otro lado, podríamos valorar intuitivamente mejor a una entidad con muchas rectificaciones que a otra que tiene pocas. Pero piensa que, para tener muchas rectificaciones, esa entidad antes ha tenido muchos informes contrarios en casos en que podría haberse allanado (rectificado antes de la emisión del informe) e incluso haber resuelto favorablemente a los intereses del cliente cuando la reclamación se vio en su Servicio de Atención al Cliente, evitando así molestias al reclamante.
De nuevo, ¿te atreverías a decir qué entidad ha actuado mejor?
- Finalmente, hay reclamaciones que, por su temática, o por su propia naturaleza, no pueden ser rectificadas. Por ejemplo, si la entidad no entregó en su momento la información precontractual, esta falta no puede ser subsanada una vez que el contrato está firmado.
Por tanto, si una determinada entidad recibe muchas reclamaciones de este tipo, tendrá un margen de rectificación menor que otras entidades.
En definitiva, la experiencia demuestra que ningún indicador debe interpretarse de forma separada e independiente de los muchos factores que afectan al análisis de las reclamaciones. Un correcto análisis de la exhaustiva información que ofrece la Memoria de reclamaciones requiere valorar simultáneamente varios indicadores para cada entidad, como son el número absoluto de reclamaciones, el número de informes favorables al reclamante, los allanamientos y las rectificaciones, y completar esta valoración con aspectos cualitativos y de calidad en el funcionamiento de los correspondientes servicios de atención al cliente.
